Perlukah Contact Center di Organisasi?


Masih ingetkah pembaca dengan film The Call yang dibintangi oleh Halle Berry? Film tersebut menceritakan seorang agen call center 911 yang membantu korban tindakan kriminal. Namun pada tulisan saya kali ini tidak membahas film tersebut🙂 . Disadari atau tidak, sekarang ini semakin banyak organisasi yang memiliki call/contact center, mulai dari industri makanan, perbankan, hingga organisasi yang bergerak pada bidang jasa bahkan pemerintahan seperti Dirjen Pajak. Yang ingin saya bahas pada tulisan kali ini, sebagaimana judul, yaitu perlukah call/contact center tersebut? Tetapi sebelum lebih jauh tentang call/contact center saya akan menjabarkan definisi dari call center dan contact center serta apa perbedaannya.

sumber: fotolia.com

Menurut Bergevin et al dalam buku Call Center for Dummies (2010) call center yaitu tempat terjadinya panggilan masuk ataupun keluar (menggunakan telepon) dengan jumlah yang besar bertujuan untuk melakukan penjualan, pemasaran, pelayanan pelanggan, bantuan teknis ataupun aktifitas bisnis lainnya dengan melibatkan database terpusat dan pendistribusian secara otomatis. Jadi untuk lebih singkatnya yaitu call center adalah tempat terjadinya komunikasi antara organisasi dengan konsumennya dengan melibatkan teknologi sebagai media pembantunya. Selanjutnya perbedaan yang sangat signifikan antara call center dengan contact center hanya pada media yang digunakan, hal ini sebagaimana yang disampaikan juga oleh Bergevin et al (2010) dalam buku yang sama yaitu dengan penambahan media lainnya seperti surel, online chat, situs forum, instant messaging, dan sebagainya sehingga disebut dengan contact center. Pada penulisan ini saya akan menggunakan kata contact center karena lingkupnya yang lebih luas.

Kembali pada pertanyaan apakah organisasi perlu memiliki contact center? Jawabannya adalah kembali pada visi dan misi organisasi itu sendiri bagaimana memposisikan dan memperlakukan konsumennya. Bagaimana pun juga, ketika mengambil keputusan memiliki contact center terdapat konsekuensi yang harus ditanggung organisasi baik secara finansial, ataupun proses bisnis. Perlu dipahami dalam membangun contact center yang sebenarnya bukanlah hal yang murah dan berdasar pengalaman saya lebih dari 50% biaya dari contact center adalah untuk mengelola SDM. Tanpa bermaksud menakutnakuti tapi itulah fakta yang harus diketahui dan selanjutnya perubahan proses bisnis juga akan mengikuti beriringan dengan implementasi contact center.

Jika dianalogikan dengan pisau yang tajam, walau pisau dapat digunakan untuk membunuh tapi pisau sangat bermanfaat dalam kehidupan, begitupula halnya dengan contact center walau terdapat konsekuensi yang dihadapi jika dapat memanfaatkan contact center dengan menyelaraskan implementasi contact center dengan bisnis organisasi, visi-misi, serta menggunakan contact center sebagai strategi yang tepat, revenue yang akan dihasilkan dapat dipastikan akan berkali lipat. Pengalaman saya berkecimpung di contact center selama kurang lebih 4 tahun, dengan X rupiah yang digelontorkan organisasi, pendapatan kotor dari transaksi yang terjadi adalah pada kisaran 5-7 kali X rupiah ditambah potensi yang masih bisa digarap sekitar 3-4 kali X rupiah. Nilai yang fantastis dan menggiurkan, namun ingat kuncinya adalah kembali kepada bagaimana organisasi ingin memposisikan konsumennya.

Akhirnya jika saya simpulkan, menjawab judul tulisan ini, perlukah contact center, jawabannya tergantung pada kebijakan, visi-misi organisasi dalam memposisikan konsumennya. Contact center ketika diimplementasikan oleh organisasi memiliki konsekuensi yang harus ditanggung baik secara finansial ataupun proses bisnis. Namun dibalik itu terdapat potensi yang dapat mengembangkan organisasi dalam mendapatkan keuntungan. Berdasarkan pengalaman dan pengamatan saya, organisasi yang gagal dalam implementasi contact center tidak banyak, namun yang berhasil dan sukses pun juga belum pada posisi cukup banyak.

Mari berdiskusi jika masih ada hal-hal yang menganjal dalam tulisan saya ini.

One thought on “Perlukah Contact Center di Organisasi?

Komentar ditutup.