Bulan: Maret 2014

Ditulis oleh Haidar Ahmad

Contact Center: Man (Woman) Behind The ‘Gun’

Industri contact center sebagai yang pernah saya bahas pada tulisan sebelumnya, tumbuh dan berkembang disebabkan adanya perkembangan teknologi yang merubah cara berinteraksi antara organisasi dengan pelanggannya. Namun yang benjadi kunci sukses dari contact center tetaplah sumber daya manusia (SDM). Teknologi merupkan backbone dari industri contact center untuk mencapai tujuan organisasi yang diantaranya efektifitas dan efisiensi, sedangkan SDM-lah yang memposisikan […]

Ditulis oleh Haidar Ahmad

Contact Center dan Teknologi

Mungkin sudah sangat umum diketahui bahwa lahirnya contact center merupakan dampak dari perkembangan teknologi. Hal ini juga disampaikan oleh Bergevin et al (2010) dalam bukunya Call Center for Dummies, yaitu teknologi mengubah cara interaksi organisasi dengan pelanggannya. Pada awal teknologi muncul interaksi tatap muka digantikan dengan interaksi melalui  telepon sehingga munculah entitas dalam organisasi yang […]

Ditulis oleh Haidar Ahmad

Rencana, Aksi, Evaluasi Juga Dibutuhkan Dalam Contact Center

Sudah banyak dikenal mengenai siklus proses yang secara umum dimulai dari perencanaan, kemudian dilakukan aksi, dan selanjutnya evaluasi lalu kembali ke perencanaan selanjutnya (sudah banyak pula yang mendetilkan siklus tersebut). Ketika organisasi memiliki inisiatif untuk membangun contact center, hal tersebut juga harus dilakukan secara mendetil, kecuali jika contact center yang akan dibangun hanya cukup sekedar […]

Ditulis oleh Haidar Ahmad

Strategi Contact Center

Melanjutkan tulisan sebelumnya (Perlukah Contact Center di Organisasi?) tulisan saya kali ini akan sedikit detil mengenai contact center. Dari mengetahui seberapa perlunya contact center di dalam sebuah organisasi, kali ini saya akan memeberi sedikit gambaran strategi dalam mengimplementasikan contact center pada organisasi.