Strategi Contact Center


Melanjutkan tulisan sebelumnya (Perlukah Contact Center di Organisasi?) tulisan saya kali ini akan sedikit detil mengenai contact center. Dari mengetahui seberapa perlunya contact center di dalam sebuah organisasi, kali ini saya akan memeberi sedikit gambaran strategi dalam mengimplementasikan contact center pada organisasi.

Seperti yang telah disampaikan pada tulisan sebelumnya, yaitu perlunya contact center harus berdasarkan tujuan organisasi. Karena itu untuk menentukan strategi implementasi contact center dapat dilakukan dengan mengacu pada visi dan misi organisasi khususnya pada hal-hal yang terkait dengan pelanggan. Selanjutnya organisasi juga harus  dapat mendefiniskan apa yang ingin didapatkan dari pelanggan tersebut. Berdasar pengalaman saya tedapat dua tujuan yang ingin didapat dari pelanggan, yaitu kedekatan dengan pelanggan (customer intimacy) yang salah satu caranya adalah dengan melakukan personalisasi. Dan tujuan yang kedua yaitu meninggkatkan keuntungan (gain profit) pada tujuan ini lebih terfokus pada faktor fiansial. Yang perlu diperhatikan dari kedua tujuan tesebut adalah masing-masing tujuan dapat berdiri sendiri ataupun saling terkait. Sebagai contoh yaitu ketika organisasi melakukan customer intimacy dengan pelanggannya, organisasi tersebut dapat hanya untuk mempertahankan pelanggan tersebut tanpa meningkatkan keuntungan finansial, namun dapat juga sekalian mengingkatkan keuntunan finansialnya. Lalu apa yang menentukan tujuan apa yang sebaiknya ditetapkan dalam implemenatasi contact center? Jawabannya adalah kemampuan dari organisasi itu sendiri di mana kemampan tersebut dapat dilihat dari tiga faktor.

Tiga faktor yang umumnya menjadi fondasi atau pilar utama dalam contact center yaitu:

  • proses bisnis, yaitu bagaimana organisasi menjalankan contact center,
  • infrastruktur dan teknologi, yaitu perangat yang akan digunakan di contact center,
  • SDM, yaitu personel-personel yang akan menjalankan contact center mulai dari tingkat operasional seperti agent, hingga tingkat petingginya yaitu manager ataupun sebutan lainnya.

Dari kapasitas dan kemampuan organisasi pada ketiga faktor tersebutlah yang menentukan tujuan yang ingin dicapai. Perlu juga diingat bahwa pada tiap strategi yang dijalankan organisasi terdapat konsekuensi biaya yang harus dijadikan pertimbangan.

Lebih detil terkait strategi contact center mari kita diskusikan bersama.

One thought on “Strategi Contact Center

Komentar ditutup.