Rencana, Aksi, Evaluasi Juga Dibutuhkan Dalam Contact Center


Sudah banyak dikenal mengenai siklus proses yang secara umum dimulai dari perencanaan, kemudian dilakukan aksi, dan selanjutnya evaluasi lalu kembali ke perencanaan selanjutnya (sudah banyak pula yang mendetilkan siklus tersebut). Ketika organisasi memiliki inisiatif untuk membangun contact center, hal tersebut juga harus dilakukan secara mendetil, kecuali jika contact center yang akan dibangun hanya cukup sekedar ada, ikut-ikutan tren yang terjadi dan menjadi cost center. Namun jika tujuan dari pembangunan contact center ini sudah jelas baik untuk mendekatkan diri dengan pelanggan (sehingga tercapai kepuasan pelanggan) ataupun meningkatkan pendapatan organisasi tahapan proses tersebut harus dilakukan. Seperti pada tulisan Strategi Contact Center, terdapat tiga faktor yang harus di perhatikan dalam penyusunan perencanaan, aksi dan evaluasi, yaitu proses bisnis, teknologi  & infrastruktur, dan tenaga kerja.

image

Proses bisnis pada contact center harus dapat didefinisikan dengan jelas dan berhubungan langsung dengan tujuan dibangunnya contact center. Pada posisi inilah pada umumnya organisasi kesulitan dalam menurunkan atau menghubungkan tujuan contact center menjadi proses bisnis. Dalam perencanaan proses bisnis harus dapat mendetilkan tujuan contact center sehingga dapat dibentuk langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan proses bisnis merupakan fondasi dalam melakukan aksi, karena itu memahami kemampuan organisasi sangat penting sehingga fondasi ini dapat “menopang” aksi yang dilakukan.

Aksi pun juga harus konsisten mengacu pada perencanan. Hal-hal yang bersifat kreatifitas ataupun improvisasi dalam aksi yang berdampak pada penyimpangan perencanaan harus dituangkan pada saat evaluasi sehingga dapat merekonstruksi perencanaan. Terkadang yang terjadi adalah ketika ada improvosasi ataupun kreatifitas, hal tersebut langsung dieksekusi pada aksi sehingga aksi tidak sesuai dengan perencanaan. Disadari juga terkadang terjadi perubahan mendesak sehingga mungkin belum masuk dalam lingkup pada perencanaan. Karena itulah dalam perencanaan juga perlu melakukan mitigasi perubahan dan membuat skenario ketika terjadi perubahan-perubahan yang mendesak. Dengan demikian aksi akan tetap sejalan dengan perencanaan.

Tahapan evaluasi merupakan bagian dari penjaminan kualitas aksi yang dilakukan. Dan poin utama dari evaluasi ini adalah memastikan keselarasan aksi dengan perencanan dan perbaikan atau pengembangan sebagai bahan perencanaan selanjutnya.

Faktor lainnya yaitu teknologi & infrastruktur serta tenaga kerja akan saya bahas pada tulisan selanjutnya. Namun jika ada yang ingin didiskusikan, mari kita berdiskusi.