Contact Center dan Teknologi


Mungkin sudah sangat umum diketahui bahwa lahirnya contact center merupakan dampak dari perkembangan teknologi. Hal ini juga disampaikan oleh Bergevin et al (2010) dalam bukunya Call Center for Dummies, yaitu teknologi mengubah cara interaksi organisasi dengan pelanggannya. Pada awal teknologi muncul interaksi tatap muka digantikan dengan interaksi melalui  telepon sehingga munculah entitas dalam organisasi yang disebut call center. Perkembangan teknologi terus terjadi dan berdampak pada interaksi antara organisasi dengan pelanggannya yaitu pada pengayaan media interaksi yang digunakan seperti menggunakan surel, fax, chat online, forum online, dan dewasa ini melalui media sosial. Hal tersebut menyebabkan peralihan istilah dari call center menjadi contact center. Dari definisi tersebut, dapat diketahui bahwa teknologi sangat erat hubungannya dengan contact center namun perlu dipahami juga bahwa teknologi bukanlah satu-satunya faktor penentu keberhasilan contact center.

Sebagaimana yang telah saya sampaikan bahwa terdapat tiga faktor utama dalam keberhasilan contact center yaitu Proses Bisnis, Teknologi & Infrastruktur, dan Tenaga Kerja. Teknologi merupakan salah satu infrastruktur yang menjadi media operasional contact center. Implementasi teknologi dalam contact center harus selaras dengan proses bisnis yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan demikian dalam pembangunan perencanaan implementasi teknologi harus menjelaskan peran dari teknologi itu sendiri di contact center. Terdapat empat peran teknologi dalam contact center (Applegate et al, 2009) yaitu:

  • Support (teknologi hanya sebagai faktor pendukung berjalannya bisnis),
  • Facory (teknologi sebagai faktor utama dalam operasional bisnis),
  • Turnaround (teknologi berperan sebagai transformasi bisnis),
  • Strategic (teknologi berperan sebagai faktor untuk mempertahankan bisnis serta untuk melakukan transformasi bisnis).
sumber: Corporate Information Strategy and Management 2nd Edition

Teknologi dalam contact center pada umumnya pada posisi factory karena teknologi yang menjadi kunci utama dalam berjalannya suatu contact center. Peran teknologi di contact center hanya sebagai factory tidak akan banyak memberi manfaat bagi organisasi dan kecenderungan yang mungkin terjadi adalah inefisiensi. Untuk meningkatkan manfaat dari contact center, organisasi harus dapat menggeser peran teknologi tersebut dari factory menjadi strategic, sehingga teknologi akan menggerakan pengembangan bisnis dengan meningkatkan efektifitas dan efisiensi.

Untuk menggeser peran teknologi tersebut, hal-hal yang menjadi perhatian, yaitu:

  1. Mengoptimalkan alur serta fungsi Interactive Voice Response (IVR)
  2. Mengoptimalkan Automatic Call Distribution (ACD) dengan mengacu pada skill based routing
  3. Memanfaatkan dan mengoptimalkan aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
  4. Melakukan workforce optimization dengan memanfaatkan aplikasi Workforce Management (WFM)
  5. Melakukan otomasi pada proses quality assurance

Penggeseran peran teknologi dari factory menjadi strategic harus selaras dengan bisnis proses yang telah ditetapkan dan dituangkan dalam proses perencanaan sehingga tujuan dari pemanfaatan teknologi dapat terpantau dan terukur. Apabila ternyata perubahan peran teknologi belum dituangkan dalam perencanaan, harus dilakukan perubahan pada tahapan perencaraan dan dilakukan mitigasi risiko.

Lebih mendalam mengenai teknologi pada contact center mari kita diskusikan bersama.

Referensi:

  1. Bergevin, R., Kinder, A., Siegel, W., & Simpson, B. (2010). Call Center for Dummies, 2nd Edition. Mississauga: John Wiley & Sons Canada, Ltd.
  2. Applegate, L. M., Austin. R. D., & Soule, D.L. (2009). Corporate Information Strategy and Management: Text and Cases. New York: McGraw-Hill.

One thought on “Contact Center dan Teknologi

Komentar ditutup.