Contact Center: Man (Woman) Behind The ‘Gun’


Industri contact center sebagai yang pernah saya bahas pada tulisan sebelumnya, tumbuh dan berkembang disebabkan adanya perkembangan teknologi yang merubah cara berinteraksi antara organisasi dengan pelanggannya. Namun yang benjadi kunci sukses dari contact center tetaplah sumber daya manusia (SDM). Teknologi merupkan backbone dari industri contact center untuk mencapai tujuan organisasi yang diantaranya efektifitas dan efisiensi, sedangkan SDM-lah yang memposisikan peran teknologi serta membuat teknologi-teknologi tersebut berkolaborasi hingga tercapainya kesuksesan sebuah contact center. Untuk mencapai keberhasilan tersebut, SDM harus dikelola dengan tepat dari sisi kualitas dan juga kuantitas.

Terdapat tingkatan posisi pada industri contact center, sebagaimana pada industri pada umumnya. Pada tingkatan ini saya tidak akan mengkotak-kotakan ke dalam strata jabatan yang berpotensi pada kesenjangan, namun saya akan menggambarkan pada tingkat tanggung jawab yang diemban pada tiap-tiap tingkatan yang artinya bagi saya seorang agent contact center memiliki “tahta” lebih rendah dari seorang quality assurance atau manager memiliki “tahta” tertinggi dari contact center. Tingkatan posisi pada contact center secara umum (namun tidak terbatas pada yang saya sebutkan) antara lain agent, team leader, supervisor, quality assurance dan manager.

Agent contact center umumnya dikenal dengan operator. Namun perlu dipahami bahwa seorang agent contact center lebih dari sekedar operator. Inti dari tugas pada posisi ini yaitu seorang agent bertanggung jawab pada interaksi dengan pelanggan di mana agent merupakan penghubung langsung antara organisasi dan pelanggan. Agent memegang peranan penting pada industri contact center namun di sisi lain pada posisi inilah tingkat turn over SDM sangat tinggi. Dengan situasi seperti ini pengelolaan harus dilakukan secara tepat.

Kualitas dan kuantitas dari agent harus dikelola jika contact center yang dibangun bukan sekedar ada. Kualitas agent penting untuk memberikan pelayanan dan pelangalaman yang baik kepada pelanggan sedangkan kuantitas agent harus sesuai dengan kebutuhan organisasi. Jumlah agent yang sedikit berdampak pada sulitnya pelanggan menghubungi contact center, dan jumlah agent yang berlebih akan menyebabkan inefisiensi karena (berdasar pengalaman saya) biaya untuk menyediakan SDM berkisar antara 60-75% dari total biaya contact center.

Fokus dalam pengelolaan yaitu pada peramalan beban dan kebutuhan (forecast) serta perencanaan kapasitas (capacity planning). Dengan kedua metode tersebut, target yang harus dicapai adalah bagaimana menjaga ketersediaan agent sesuai dengan jumlah permintaan pelanggan serta mengukur kemampuan organisasi dalam mengelola agent.

Untuk posisi lainnya akan saya bahas pada tulisan selanjutnya, lebih dalam mengenai SDM khususnya tentang agent contact center, mari didiskusikan.

One thought on “Contact Center: Man (Woman) Behind The ‘Gun’

Komentar ditutup.