Bagaimana Menjadi Agent Contact Center yang Baik?


Satu bulan lebih saya tidak menulis di blog ini. Melanjutkan tulisan tentang contact center, kali ini saya ingin melanjutkan tulisan saya sebelumnya mengenai seorang agent contact center. Pada tulisan Contact Center: Man (Woman) Behind The Gun baru sekilas saya menuliskan tetangan agent contact center, kali ini saya coba akan berbagi mengenai bagaimana menjadi seorang agent contact center yang baik.

Salah satu jalan mengawali karir di industri contact center adalah menjadi agent contact center. Dan seharusnya tiap-tiap orang yang berkecimpung di dunia contact center harus pernah duduk di “kursi panas” ini (saya pribadi sudah pernah merasakan posisi ini). Umumnya kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang agent yaitu softskill dan hardskill. Softskill yang dimaksud mengarah pada kompetensi penanganan pelanggan seperti kemampuan berkomunikasi, kemampuan melayani pelanggan, dan kemampuan pengendalian emosi. Sedangkan hardskill yaitu kemampuan dalam menguasai bisnis serta penyelesaian permasalahan pelanggan. Inti dari penguasaan hardskill pada seorang agent yaitu bagaimana seorang agent harus dapat memahami bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Sebagai contoh apabila agent tersebut bekerja pada contact center bank, maka sesuai dengan kewenangan yang diberikan perusahaan kepada agent tersebut, seorang agent harus memahami tiap-tiap proses yang diberlakukan pada bank tersebut mulai dari regulasi yang berlaku sampai dengan tahapan penyelesaian masalah. Beban agent dalam hardskill mungkin tidak terlalu berat karena hardskill ini dapat dipelajari, sehingga penting bagi seorang agent memiliki jiwa pembelajar. Dan perlu diingat belajar bukan hanya di kelas saja, tapi dimanapun kita dapat belajar termasuk dari pengalaman orang-orang di lingkungan kita bekerja.

Softskill merupakan hal yang lebih sulit untuk dibentuk karena banyak faktor yang mempengaruhinya dan terkadang sudah merupakan bawaan lahir. Hal-hal yang mempengaruhi softskill seseorang antara lain, lingkungan (keluarga dan pertemanan), gaya hidup, dan kebiasaan sehari-hari. Dengan kondisi ini, jika seorang agent ingin menjadi agent yang baik harus cukup banyak berlatih bahkan harus dapat merubah kepribadiannya terutama ketika sedang bertugas.

Garis besar softskill yang harus dilatih bagi seorang agent yaitu:

  1. Kemampuan berkomunikasi: kemampuan dalam berkomunikasi baik secara lisan untuk agent teleponi dan tulisan bagi agent non-teleponi (agent surel, media sosial, atau agent yang menggunakan tulisan dalam melakukan pelayanan). Poin penting pada kemampuan komunikasi adalah pemilihan kata, penyusunan kalimat, menghindari ambiguitas, dan khusus pelayanan melalui media suara harus dapat mengatur intonasi suara dan kecepatan bicara.
  2. Kemampuan melayani: hal yang dapat diukur dari kemampuan melayani adalah tingkat empati seorang agent dalam menghadapi permasalahan pelanggan.
  3. Kemampuan pengendalian emosi: hal ini hal yang cukup berat bagi seorang agent dimana agent dalam keadaan apa pun harus dapat melayani pelanggan dengan baik. Terkadang ketika sedang bertugas seorang agent harus menjadi orang lain yang tidak memiliki emosi karena agent tidak tahu pelanggan seperti apa yang akan dilayaninya.

Sebagai penutup pada tulisan ini, bagaimanapun juga bakat yang dimiliki oleh seseorang sangat berpengaruh pada keahlian orang tersebut. Dengan demikian mengenal dan memahami diri sendiri merupakan salah satu kunci sukses seseorang dalam berkarir. Hal lainnya terkait agent contact center dapat kita diskusikan bersama