Bonus 70 M untuk Direksi Telkom vs Kualitas Layanan yang Rendah


Beberapa hari lalu saya membaca berita yang cukup mengejutkan, namun saya belum terlalu mendapat perhatian atas berita itu. Tapi setelah apa yang saya alami, berita itu menjadi sangat mengganggu. Rupiah yang menjadi bonus Direksi Telkom sebesar 70 M, jika dibandingkan dengan layanan yang diberikan Telkom, menjadi hal yang tidak masuk di akal manusia normal.

Sedikit cerita pengalaman saya menjadi pelanggan Telkom, sekitar awal bulan April 2015 saya merubah langganan internet saya dari speedy menjadi IndiHome yang katanya memberi layanan lebih baik karena internet yang dijanjikan lebih cepat dan juga dibundle dengan 2 layanan lainnya yaitu IPTV (dengan nama produk UseeTV) dan telepon. Untuk pendaftaran migrasi layanan dari speedy menjadi IndiHome memang sangat mudah, hanya dafar via website dan telemarketing Telkom segera menghubungi. Pengalaman saya untuk proses migrasi ini tidak lebih dari 1 hari karena saya daftar di pagi hari (subuh), pagi sekitar jam 10 pagi saya dihubungi dan sore petugas teknisi langsung memasang perangkat di rumah saya. Tetapi sekarang yang ada adalah permasalahan yang belum juga tuntas.

Sejak 4 hari lalu, saya tidak bisa menimati UseeTV yang tidak tahu apa permasalahannya. Permasalahan di awali dengan hubungan internet yang tidak stabil sehingga tidak bisa menggunakan internet dan juga UseeTV. Saya hubungi 147 kemudian koneksi internet menjadi normal setelah selang beberapa jam. Tetapi untuk UseeTV tetap tidak bisa dinikmati hanya muncul tulisan “Sistem sibuk, coba lagi nanti! (4514)”. Kembali saya hubungi 147 berkali-kali dan juga melalui twitter Telkom Care (@TelkomCare) selama 4 hari kebelakang, namun tidak ada penyelesaian yang konkret, hanya agent call center 147 menjawab pemeriksaan jaringan hingga akhirnya tanggal 24 April 2015, kemarin malam (sekitar jam 11 malam) saya meminta teknisi datang ke rumah saya. Dan pada titik ini saya mengetahui adanya kekacauan Telkom pada prosedur penanganan pengaduan pelanggan.

Saya berani mengungkapkan adanya kekacauan prosedur di Telkom dalam menangani pelanggan karena:

  1. Belum ada tindakan yang nyata yang dilakukan Telkom dalam mengeksekusi pengaduan yang disampaikan baik melalui 147 ataupun twitter @TelkomCare. Setidaknya ada itikad baik dari pihak Telkom menghubungi saya (saya telah memberi nomor kontak saya karena menurut agent 147 saya akan dihubungi) untuk mengecek apakah permasalahan saya sudah teratasi atau belum.
  2. Setelah saya minta teknisi datang kerumah saya pada hari ini (25 April 2015), saya hubungi kembali 147 sekitar pukul 10 pagi karena teknisi yang saya minta belum juga datang. Anehnya saya langsung diberikan nomor pribadi teknisi oleh 147, saya cukup kaget dengan prosedur ini, mengapa langsung ke perseorangan????
  3. Keanehan prosedur juga berlanjut karena setelah saya hubungi teknisi yang dimaksud ternyata teknisi tersebut sedang tidak bertugas (shift OFF). WHAAATTT!!!!!. 

Jadi saya simpulkan, prosedur penangan pengaduan pelanggan macam apa yang dimiliki oleh perusahaan sebesar Telkom yang memberi bonus 70 M kepada Direksi???? Pengaduan tidak terselesaikan, beban penangan gangguan dibebankan kepada perseorangan teknisi yang sedang shift OFF dan mungkin teknisi tersebut adalah seorang tenaga kerja alih daya (outsource).

70 M untuk Direksi Telkom dan total untuk bos-bos gede Telkom Group adalah 300 M, tapi prosedur penanganan pengaduan pelanggan saja tidak beres. Saya tidak menyalahkan agent di 147 karena saya sangat paham bahwa agent di 147 hanya melaksanakan tugas berdasarkan prosedur yang diberikan. Jika agent di 147 menyimpang dari prosedur yang diberikan, pertanyaannya adalah bagaimana pembinaan manajeman Telkom kepada agent 147 tersebut???

Layakah 70 M diberikan kepada Direksi Telkom?? Atau lebih layak 70 M tersebut untuk perbaikan-perbaikan infrastruktur Telkom??? Silahkan dijawab masing-masing